악성 민원 폭언, 폭행 멈춰! 노원, 안전한 민원응대 환경을 위해 단계별 대응 전략 갖춰

- 구청사, 동 주민센터 보안관 배치하고 경찰 합동 모의훈련도 마쳐 대응력 강화

- 사전 예방부터 사후 조치까지 단계별 대응 전략으로 민원서비스 품질 향상 도모

민원담당 공무원이 관할 지구대 경찰관과 함께하는 모의훈련 장면 

서울 노원구(구청장 오승록)가 악성 민원인으로부터 안전한 민원응대 환경을 갖추기 위한 대책을 수립하고 현장 운영을 시작했다고 밝혔다.

 민원담당 공무원이 관할 지구대 경찰관과 함께하는 모의훈련 장면

악성 민원에 따른 폭언, 폭행 및 반복적인 민원 제기와 ‘담당자 좌표 찍기’ 등이 사회문제로 떠오르면서 악성 민원을 예방하고 즉각적인 대응을 하는 것이 담당 공무원뿐만 아니라 민원서비스 품질향상을 위해서도 중요하기 때문이다.

구청사에 새로 배치된 보안관의 근무하는 모습 

구는 악성 민원 대응을 위해 ▲구청사 및 동 주민센터에 보안관을 배치해 악성 민원 사전 예방 ▲즉각적인 상황 종료를 위한 모의훈련 실시 ▲악성민원에 대한 법적 대응 및 피해 직원 보호 등 사후조치 등 단계적으로 대응 전략을 수립했다.

먼저 주민센터 민원실 및 구청사 내에 보안관을 배치했다. 주민센터에는 지난 2022년 7월 하계1동에 최초 보안관을 배치한 이래 총 11개 동에 확대 배치했다. 보안관 배치 이후 직원은 물론 민원인들 또한 안전한 환경에 만족도가 높았기 때문이다.

특히 올해는 보안전문업체 외 어르신일자리 사업과 연계하여 60~65세 어르신을 보안관으로 채용하기도 했다. 동 청사의 시설과 직원, 일반 내방민원인들의 안전을 보호하는 본래의 목적을 수행하는 동시에 어르신들에게는 일자리를 제공하기 위해서다.

이어, 지난 7월부터는 구청사와 보건소에도 보안관을 배치했다. 보안관은 구청사 본관 5명, 별관과 보건소 각 1명씩을 포함하여 총 7명이 근무한다. 이들은 정복을 착용하고 호신용품을 갖춘 상태에서 지정 구역에서 근무하며 내방민원인에 대한 간단한 청사 안내를 포함해 악성 민원인의 돌발 행위 또는 범법 행위 발생 시 즉시 대응하여 일반 민원인과 직원을 보호하는 임무를 맡는다.

구청과 각 동에서 경찰과 함께 <악성 민원 대비 비상대응 훈련>도 실시했다. 지난 15일 구청 민원여권과를 시작으로 26일까지 노원경찰서 및 동 관할 지구대의 경찰관들이 함께 참여하여 실효성을 높였다.

민원여권과 모의훈련은 서류 미비로 이혼신청서가 수리될 수 없는 상황에서 민원인이 담당 직원을 폭행하는 상황을 가상으로 연출했다. 민원여권과장을 비롯한 상황 대응반이 개입하여 민원인을 진정시키고, 피해공무원을 현장에서 분리하는 동시에 비상벨 및 보호장비 사용 방법과 절차를 시험 가동했다. 또한 경찰 신고 시스템의 정상 작동 여부를 확인하고, 출동한 경찰에 민원인을 인계하는 절차까지 실제와 똑같이 진행되었다. 각 동 주민센터는 자체 훈련계획에 따라 모의훈련을 완료했다.

마지막으로 구는 악성 민원인의 위법 및 돌발 행동이 발생할 경우 현장에서는 관리자가 즉각 개입하는 한편 사후조치 체계도 내실화하여 피해 공무원을 지원한다는 계획이다. 감사담당관, 기획예산과(법무팀), 행정지원과(인사팀) 등이 참여하는 TF를 구성하여 필요시 기관 차원에서의 법적 대응에 나서고 피해공무원에게는 회복 및 치유시간과 심리상담 프로그램을 지원한다. 개별 사안에 따라 필요한 경우에는 의료비 지원과 인사이동 등의 조치도 수반될 예정이다.

오승록 노원구청장은 “우리구는 로비를 개방하여 공연, 전시, 여가를 함께 누릴 수 있는 문화 공간으로 만드는 등 구민과 직원이 공존하는 청사 환경을 만들고 있다”며 “대다수의 내방 민원인과 담당 업무에 최선을 다한 직원들을 보호하기 위해 일부 악성 민원인의 폭력적인 행위에는 단호하게 대응해 나가겠다”고 밝혔다.

문의 민원여권과(02-2116-3248)

※ 구청사 보안관 배치 관련 문의는 행정지원과 총무팀(02-2116-3083),

동 주민센터 보안관 운영 관련 문의는 자치행정과 자치행정팀(02-2116-3128)

나영균 기자  siss4779@nate.com

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